文本/高涛

若何一向进步员工的办事熟悉和立场？这是一个永远的题目，是统统客服企业或部分的懊恼。用尽体例见效甚微。

究其缘由，是对人道不洞察。

三股气力

在丹尼尔·平克的《驱能源》中，人类的驱能源分为三类:

第一种驱能源——“生物驱能源”:生物感动，与保存有关。这干系到保存的根基条件，普通企业都能为员工供给保证。

第二种驱能源——“内部驱能源”:夸大“从命”。是一种软硬兼施的办理形式，以利润最大化为中间。这类内部驱能源办理更合适“以计较为根本”的任务，立异少，按部就班。

但是，这类软硬兼施的体例有七个致命的缺点:

1、会使内涵念头消逝；

2、会使成绩降落；

3.会抹杀缔造力；

4.它会按捺善行；

5.会滋长讹诈、捷径和不品德行动；

6.它会上瘾；

7.它会滋长短视的思惟。

在这里，那些客服部分和企业不得不斟酌一下。客服也一样吗？明显不是。天下上最好的办事供给商迪士尼以为:迪士尼的邪术=艺术迷信。迪士尼的司理请求演职职员(迪士尼对员工的称号)以“怪异、特性化和即兴”的体例与主人互动。若是客户办事办理是一种基于“内部驱能源”的软硬兼施的体例，一定会致使以上七个缺点中的几个。但是，日趋风行的AI智能办事的懦弱性变得愈来愈遍及，不管算法何等奇妙，都不可以或许穷尽人类不可预知的感情。

本国有句谚语:“你可以或许把马牵到水边，但不能让它喝水。”客服司理要苏醒地熟悉到，强迫不即是鼓励。传统的法则办理很难触及引擎。念头只能是自我发生的。率领者的职责是赞助员工缔造胜利所需的能源。

第三种驱能源——“内驱力”:夸大“自立性”。它不排挤利润，但也夸大方针最大化。这里的方针更多指的是意义(为甚么)。内涵驱能源更多的是针对“摸索性”任务。客服就属于这一类。

沃顿商学院闻名的“德律风筹款尝试”的亚当·格兰特传授充实申明了这一点:

作为对照名目，在两组数据显现之间，尝试者特地支配了一场动人的会晤:即德律风捐献者借助自身筹集的资金离开人们的糊口场景，与他们停止交换。尝试数据的庞大反差震动了尝试者:会前周筹款金额为185.94美圆，会后周筹款金额为503.22美圆。机能晋升高达2.7倍。在全部进程中，尝试者不对这群捐献者停止任何办事技术的培训，更不必说任何物资或精力上的嘉奖。

尝试自身就足以让咱们把它作为一种测试。但面前的道理更主要。它使咱们可以或许在客户办事范畴找到遍及合用的法则，而不是被一些狭窄的学科和深切的地区观点所限定。

成心思的

这是员工主动晋升办事熟悉和立场的绝佳体例。关头是激起他们的“内驱力”。这是甚么“内驱力”？它在那里？怎样挖？若何赐与？这些都是客服司理必须思虑的题目。

德国社会学家马克斯·韦伯曾说:“人类是挂在自身编织的意义网上的植物。”咱们每一小我每分钟都糊口在这个网中。偶然候这张网是你的笼子，偶然候你不得不依托这张网来赋能你。简略来讲，这个星球上独一信任意义的植物，意义能给咱们的气力是壮大而耐久的。

(上图摘自客服迷信家高涛师长教师的课程——《为办事而办事》，第543页，共1388篇演示文稿)

(上图摘自客户办事迷信家高涛师长教师的课程——《为办事而办事》，第546页，共1388篇演示文稿)

中国东北航空空的一位停机坪操纵员由于中国东北航空空的方针而找到了自身任务的意义。当他的孩子起头诉苦“戴德节爸爸又要下班了”时，他把三个孩子叫到一路，奉告他们:“若是爸爸不下班，良多家庭就不能坐飞机和亲人团圆了。若是爸爸不下班，天下的孩子都不能去探望爷爷奶奶。爸爸必须去任务，如许别人能力和家人团圆。”

这是一个方针感明白的回覆，申明东北航空空的任务宣言“给人自在翱翔”早已深切民气。南航空的员工都在处置自在奇迹。若是一样的场景发生在咱们的员工身上，他们应当若何哄孩子？

咱们的客服任务便是提炼出客服任务的怪异意义，可以或许在员工中发生激烈的共识，进而叫醒客服职员内涵的壮大能源。这里与统统技术有关，但比统统技术都好。

面前更深条理的道理触及人脑的决议打算机制、人的感情、三圈道理、高涛品牌电路模子、高涛品牌幸运矩阵等道理。只能在课程中具体讲授。

吉姆·奎克说:“若是一个鸡蛋被外力突破，那末性命就竣事了。若是被内力突破，性命就起头了。统统巨大的工具都来自心里。”

(作者高涛是客户办事迷信家，代表课程《办事中的办事》等。)